12 de março de 2026
Mapeamento da experiência do cliente em uma grande telecom
Um recorte de Design de Serviços — jornadas, fricções e o que o mapa revelou para produto e operação.
- Y
Yan Vancelis
Desafio
A operação crescia em canais, times e exceções. O cliente sentia a costura: cada etapa resolvia um pedaço, ninguém via o percurso inteiro. O pedido era simples de enunciar e difícil de cumprir — tornar visível a experiência real, do primeiro contato ao pós-atendimento.
O trabalho começou longe do slide. Conversas com quem atende, quem desenha produto e quem sofre a fila. Depois, o mapa: não um diagrama bonito, um artefato para decidir o que cortar, o que unir e o que medir.
O mapa não encerra o projeto. Ele muda a conversa. Em vez de discutir telas isoladas, o time passou a discutir transições — onde a promessa feita num canal quebrava no seguinte.